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Automates Intelligents s'enrichit du logiciel Alexandria.
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25 février 2009
Propos recueillis par Jean-Paul Baquiast

Jean-Philippe de Lespinay

L'intelligence artificielle
dans les centres d'appels





Jean-Philippe de LespinayNous avons précédemment publié un article de Jean-Philippe de l'Espinay consacré à l'Intelligence artificielle.

L'auteur a bien voulu répondre à quelques questions pratiques concernant les services que peuvent rendre des systèmes s'inspirant des principes qu'il a mis en œuvre dans ses propres réalisations. Nous l'en remercions.

Automates Intelligents

Automates Intelligents (AI.) : Il nous semble que, malgré ou à cause de la crise, les systèmes fournisseur-clients en réseaux de plus en plus dense vont se développer. Ils nécessiteront un nombre croissant d'assistants assurant, si l'on peut dire, le front-office avec les utilisateurs.

Plate-forme d'appelsPar exemple, dans le domaine des relations entre des opérateurs de service à valeur ajoutée téléphoniques et des abonnés, pour l'aide à la mise en place, le diagnostic des incidents, la réparation. Même chose dans tous les services en ligne du commerce électronique, de l'éducation, de la vie civique.

Aujourd'hui, ces réseaux nécessitent, pour bien fonctionner, le passage par des centres d'appels de plus en plus nombreux et de moins en moins performants. Même en Asie où la main d'oeuvre de bonne qualité n'est pas chère, j'entends dire que la perspective d'avoir à gérer des milliards d'abonnés au téléphone mobile et applications associées fait peur aux opérateurs les plus intrépides.

Qu'en pensez vous et que pourrait offrir un système d'IA tel que le vôtre à la collectivité ?

Jean-Philippe de Lespinay (JPL) : Lorsque l'on parle des "centres d'appels" ou "call centers", pools d'opérateurs chargés de la "relation clients" par téléphone, il faut préciser qu'il en existe deux sortes : ceux chargés des appels entrants, ceux chargés des appels sortants.

Les appels entrants sont les plus complexes à traiter car les questions des clients ne sont pas toujours évidentes à interpréter: demandes d'informations sur des produits (suite à une publicité), hot lines. Ils réclament une formation des opérateurs très coûteuse, de plusieurs jours ou plusieurs semaines. Les hot lines sont des services absolument nécessaires et très exigeants en compétences. Les clients sont en général très déçus des hot lines car la qualité des réponses des opérateurs est souvent très basse.

Les appels sortants sont plus faciles car ils oeuvrent dans un domaine fermé ne laissant pas beaucoup de liberté au client: sondages, questionnaires marketing (le "télémarketing"), prospection de masse. Il y a même, depuis longtemps ! des serveurs vocaux téléphonant automatiquement à des milliers de prospects pour leur proposer des services. Aujourd'hui, on utilise des serveurs vocaux interactifs : les "SVI", auxquels on peut répondre en appuyant sur les touches du téléphone (le "DTMF"). Les serveurs vocaux réellement vocaux, à qui l'on peut répondre oralement et non en appuyant sur des touches (c'est à dire dotés d'une reconnaissance vocale) commencent à entrer dans les moeurs.

Bien entendu, l'Intelligence Artificielle (IA), orientée vers le dialogue intelligent et l'expression de connaissances pointues, est la technique rêvée pour offrir un Conversationnel de qualité et économiser les énormes coûts induits par les salaires des opérateurs et leur formation.

AI.: Quelles solutions offre ici l'IA?

JPL.: L 'IA offre deux types de solution aux centres d'appels :

- le script intelligent, c'est à dire le dialogue soufflé à l'opérateur sur son écran pendant qu'il converse avec son client. Il permet d'embaucher des opérateurs dépourvus de la moindre formation, donc pas chers.

- le serveur vocal interactif (SVI), solution beaucoup plus radicale puisqu'elle remplace des centaines d'opérateurs par un ordinateur beaucoup moins cher, mais surtout beaucoup plus fiable et compétent, capable d'apprendre en un instant les nouvelles connaissances à utiliser et de ne jamais les oublier, capable d'élaborer en temps réel des statistiques pertinentes et de modifier dynamiquement son comportement face à la clientèle...

AI. : Je suppose que votre système enrichirait en permanence sa compétence, dès qu'il aurait résolu tel ou tel problème. L'auto-apprentissage est sans doute la règle dans ce type d'expertise. Jusqu'où peut alors aller le transfert d'expertise?

JPL. : Par principe, une expertise devient obsolète au bout de quelques mois: elle évolue, les utilisateurs ont de nouvelles exigences, les domaines se modifient, la législation aussi... Il faut donc bien disposer d'un outil permettant de mettre à jour en permanence l'application. Ce que vous appelez mon "système" répond à cette exigence. C'est une méthode, la Maïeutique, pilotée par l'ordinateur, qui permet d'extraire et de mettre à jour intuitivement des connaissances d'experts exprimées en langage naturel, puis de les transférer dans les ordinateurs, et aussi vers les utilisateurs.

Dans son état actuel, la Maïeutique n'offre pas un auto-apprentissage parfait car il faut toujours un expert humain pour obtenir la connaissance nouvelle. Mais ceci n'a rien d'extraordinaire : même doté d'une brillante intelligence, l'ordinateur ne peut apprendre par lui-même vu qu'il n'est pas doté de capteurs lui permettant de tester son environnement et ses hypothèses. Contrairement à l'homme qui est doté de ses 5 sens et de milliards de capteurs de toutes sortes. De plus, on ne sait pas encore bien comment notre cerveau transforme des informations en connaissances puissantes réutilisables. Les réseaux neuronaux et la logique floue prétendent avoir trouvé la solution avec des "données capteurs" mais ils n'en sont pas capables: ils n'abordent que l'arc réflexe, c'est à dire la réponse instantanée à un stimulus.

Ces techniques ne savent pas générer de connaissances, même simples, du type: SI il y a du soleil et le ciel est sans nuage ALORS le ciel est bleu. Non pas que ce soit impossible techniquement pour le cas particulier de l'état du ciel, mais parce que le processus d'auto-apprentissage qui nous intéresse doit être un processus général permettant d'aboutir à la création de n'importe quelles connaissances dans n'importe quel domaine. Sinon il n'a aucun intérêt. La Maïeutique est selon moi la méthode de très loin la plus rapide pour détecter et exprimer une connaissance nouvelle utile ...puisque c'est l'intelligence de l'expert qui en décide en lisant ce qu'il avait écrit la dernière fois.

A ces conditions, le transfert et les mises à jour d'expertises s'arrêtent là où l'expert n'est plus sûr de la connaissance qu'il faudrait ajouter. C'est la réponse "je ne sais pas", bien connue... Ce n'est pas une situation bloquante. On ne la trouve que dans des cas très particuliers et, dans ces cas-là, l'expert peut proposer une parade pour contourner le problème.

AI. : Quelles perspectives les fournisseurs de services pourraient-ils offrir aux personnels des centres d'appel et autres guichets électroniques remplacés par l'IA, ainsi d'ailleurs qu'aux personnels techniques de dépannage dont les interventions seraient moins nécessaires ?

JPL. : Peu de perspectives en général ! A quoi sert pour un centre d'appels de s'encombrer d'un personnel très cher, peu motivé et connaissant mal les sujets à traiter ? Ceci dit, il y a un cas où l'IA ne remplacera pas l'humain : quand la clientèle ne veut pas avoir affaire à un ordinateur (les personnes âgées par ex.) et tient à tout prix à dialoguer avec un interlocuteur humain, même s'il faut attendre 10 mn pour cela. Dans ce cas, il faut pouvoir offrir des opérateurs de qualité.

Maintenant, ne nous voilons pas la face ! Le travail des opérateurs est un travail d'esclave, répétitif à outrance, peu intelligent, pas respecté, mal payé... Il est fait pour être automatisé ! Perdre un tel travail est peut-être attristant mais il donne l'opportunité de trouver mieux.

L'IA n'est cependant pas l'ennemi de l'opérateur en étant l'ami de l'employeur qui veut réduire ses effectifs. Elle lui est utile personnellement, en lui enseignant intuitivement de la connaissance. Voici une anecdote. En 2001, j'avais installé chez Jouan à Nantes un "script" conversationnel permettant à deux opérateurs fraîchement embauchés de pouvoir prospecter par téléphone et de prendre des rendez-vous pour les commerciaux. La clientèle à contacter était très "technique" : des laboratoires et centres de recherches médicaux, des cliniques et des hôpitaux. Les deux opérateurs ignoraient tout des machines à vendre et de la clientèle à aborder, d'où l'intérêt d'un Conversationnel. Il s'agissait de proposer des machines de laboratoires, dont certaines très complexes. Ils devaient faire de la "détection de besoin", c'est à dire diagnostiquer les potentialités de vente chez chaque prospect. Une fois développé avec les experts de la société, le Conversationnel fut utilisé quotidiennement, toute la journée, par les deux télévendeurs, ceci afin de prospecter le marché potentiel. Tout le monde fut content : la solution permettait d'obtenir bon nombre de RV quotidiennement pour les commerciaux chez des clients nouveaux.

Deux mois plus tard, j'apprends par hasard que les opérateurs n'utilisent plus le Conversationnel ! Très déçu de ce que je prends pour un échec, j'interroge les télévendeurs. Ils me répondent qu'à force de lire le Conversationnel depuis 60 jours, ils possèdent maintenant la connaissance par coeur et préfèrent mener leurs entretiens téléphoniques sans aide ! Ils ne reviennent sur le logiciel que dans les rares cas complexes qu'ils n'ont pas encore pu assimiler. Cet apprentissage n'a été possible que grâce aux dialogues du logiciel, produits par un raisonnement "visible" et progressif, comme le font les experts de la société. Ce raisonnement leur a permis d'assimiler naturellement la logique et la connaissance de ces experts. Les deux opérateurs étaient contents car ils parlaient maintenant le langage de la société, ils avaient le sentiment d'en faire partie, ils n'étaient plus deux petits télévendeurs engagés à la sauvette.

La leçon de cette expérience, c'est que le Conversationnel permet d'embaucher du personnel ignorant tout de la question à traiter mais pourvu de qualités relationnelles et d'une bonne stabilité émotionnelle. C'est la chance de gens valables qui sinon n'auraient jamais été embauchés...

AI. : Pouvez-vous dresser une liste indicative des domaines où, dans cet esprit, votre système pourrait rapidement soulager des services clientèles débordés, transports en commun, hôpitaux, banques, par exemple....

JPL. : Il faut d'abord savoir qu'un centre d'appels est organisé pour ne pas être débordé la plupart du temps. Selon l'enquête à faire ou les informations à fournir, il déplace des opérateurs d'un plateau à un autre, ou en embauche en intérim, pour réunir le nombre requis. Mais, il y a toujours un moment ou un pic d'appels se dessine et où les appelants sont obligés d'attendre. Dans le secteur privé, cette attente est synonyme de perte de clients mais on n'y peut rien... Dans le secteur public, Samu ou SOS Médecins par exemple, l'attente peut être synonyme de malaises graves ou même de décès ! Avec un médecin urgentiste connu, Loïc Etienne, pionnier du service médical par Minitel puis par le web, nous avions monté en 2000 un serveur vocal de démonstration traitant tous les cas d'urgence connus. Loïc Etienne a fini par obtenir de l'Etat en 2005 l'accord pour monter un service public national sur le n° de téléphone "33.33", qui permettrait d'accueillir toutes les demandes d'informations médicales (hormis l'aide au diagnostic, service interdit en France !) et d'orienter les urgences vers le bon service. Mais cet accord n'a jamais été ratifié par écrit ! Il gêne apparemment des services publics très contents de leur pouvoir actuel... En 2009, soit 4 ans après, le projet est bien connu de toute la profession, la technique parfaitement au point, mais il n'est toujours pas lancé !

Pour répondre à votre question, voici les cibles du Conversationnel :

- Avant tout les hot lines, et surtout celles des opérateurs de téléphonie et ADSL, qui ont des millions de clients présentant les mêmes problèmes. Les différences de qualité entre opérateurs sont énormes et insupportables pour le client. La "bêtise" de nombre d'opérateurs est insupportable (par ex. demander au client planté avec son ADSL de cliquer "démarrer, puis "paramètres" puis "panneau de configuration" puis "système" puis "matériel" puis "gestionnaire de périphériques" au lieu de lui demander directement s'il sait accéder à la carte réseau dans le Panneau de configuration...). Sans parler de l'agressivité de certains d'entre eux, qui n'arrivent pas à prendre leurs distances face aux récriminations des clients et sont capables de leur raccrocher au nez... Les centres d'appels de tel opérateur ou de tels sites web marchands que je ne nommerai pas ici pour ne pas vous attirer de poursuites - que j'ai personnellement pratiqués à mes dépends - sont le plus souvent incapables de prendre la moindre décision, et leur discours stéréotypé est inadapté à la problématique du client : les opérateurs lisent sans le comprendre un questionnaire rigide et lent et le client doit répondre stupidement à tout le questionnaire avant de pouvoir enfin s'exprimer !

- Tous les centres d'appels, sans exception. Et il y en a dans toutes les entreprises d'une taille supérieure à la PME. Et cela inclut les centres d'appels de SOS Médecins, du Samu, d'Europ Assistance, etc.

- Toutes les entreprises exploitant des serveurs vocaux interactifs.

AI. : Il s'agit donc d'un marché potentiel considérable. Pourquoi, selon vous, les opérateurs et autres fournisseurs de service restent-ils si réticents face à ces nouveaux outils? Par incompétence? Pour préserver une expertise maison?

JPL. : Parce qu'ils attendent tous d'être poussés par la concurrence ! Parce qu'ils n'ont pas confiance en une innovation aussi radicale. Ils attendent qu'un concurrent paie les pots cassés. C'est l'attitude typique face à l'innovation de rupture. Ils veulent rendre visite à un concurrent travaillant exactement dans le même secteur et utilisant la nouvelle technique. Or, le concurrent en question, pas idiot ! n'a pas du tout envie d'être visité par ses concurrents et de leur montrer comment faire pour lui prendre des parts de marché...

J'ai souvent rencontré ce type de problèmes. Tel de mes clients, un patron de service, vainc des réticences énormes dans son entreprise, réussit à trouver un peu d'argent et à acheter ma technologie. Une fois son problème résolu, épuisé par l'effort, il se fait oublier. Mais son efficacité, elle, n'est pas oubliée par la Direction : il est promu à une fonction supérieure qui n'a plus rien à voir. Il est remplacé par quelqu'un qui se fiche royalement de la solution IA déjà installée. Et c'est fini pour l'IA.



© Automates Intelligents 2009

 





 

 

 

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